Récolter des informations

Lors d'une campagne de communication sur les réseaux sociaux, il est indispensable de connaître un maximum d'éléments sur l'identité et le profil des cibles visées.

En général, les cibles ne sont pas connues avec précision par les organisations, car elles ne connaissent véritablement que les clients contractualisés (et en font souvent des généralités). Dans ces conditions, il ne paraît pas judicieux de commencer à exploiter les réseaux sociaux pour communiquer tous azimuts, sans cadre, sans objectif précis.
Dans ces conditions, il est judicieux de commencer le travail de conception stratégique par le lancement d'une vaste étude permettant de profiler les prospects potentiels.

Les réseaux sociaux peuvent donc permettre d'outiller les services commerciaux pour mieux connaître les attentes et besoins du marché :

• Comment l'image de l'entreprise est perçue.
• Quels sont les critères de choix d'une offre, d'un produit.
• Quels services associés font la différence.
• Quels sont les blocages avant achat ou souscription.
• etc.

Une campagne de récolte d'informations doit s'articuler autour de diverses fonctionnalités qui peuvent être gratuites ou payantes (jeux concours, sondages, enquêtes...). Il convient de préparer avec soin des scénarios parfois complexes, permettant de récolter un maximum d'informations auprès des utilisateurs prospectés dans les campagnes de communication. En effet, pour que l'information obtenue soit de bonne qualité il faut s'assurer qu'elle provient effectivement d'individus correspondant à de réels prospects, d'anciens clients...et savoir dans quelle configuration du parcours de prospection ils se situent.
Par exemple:

• Un ancien client ne décrira pas les mêmes attentes qu'un prospect.
• Un internaute sans intention d'achat ne citera pas les mêmes blocages qu'un prospect réel.
• Un prospect sans budget n'aura pas les mêmes attentes qu'un prospect avec budget.

Ce travail de récolte de données est souvent complexe et long à mettre en œuvre. Il s'avère souvent difficile de stimuler les utilisateurs à s'exprimer et réagir de manière appropriée, en cohérence avec les attentes sur la campagne de récolte d'informations.

Cependant, les réseaux sociaux sont particulièrement adaptés à construire un échange direct, horizontal et fiable entre les organisations et leurs prospects. De plus en plus de grandes firmes entrent dans une stratégie de consultation de leurs clients via les réseaux sociaux pour alimenter leur département de recherche et d'innovation.